劉先生說，5月31日上午，他送太太高女士去浦東國際機場，準備乘坐維珍航空公司的班機前往倫敦探親。在辦理登機手續時，劉先生夫婦才得知託運的行李限重20公斤。不過，工作人員表示可以給高女士10公斤的優惠。
劉先生準備分出一些行李，高女士則在櫃臺前繼續和工作人員交涉。「當時機場廣播在一遍遍播送航班消息，我太太怕說話聲音低了工作人員會聽不見，所以聲音就大了些。這時，維珍公司的一名工作人員走過來，叫我太太聲音放低一點。」劉先生說。劉先生對該工作人員的工作方式不太滿意，雙方發生了爭執。接著，讓他們意想不到的事情發生了---「維珍的工作人員告訴我們，這個航班我太太不能乘坐了，因為機長不願意承載我太太。我想向正站在旁邊的外籍機長解釋，但語言不通，機長轉身就走了。」由於高女士拒絕繼續搭乘維珍航班，她次日改道由巴黎飛去倫敦。
面對劉先生的投訴，維珍公司機場部經理華女士解釋說，機組去辦手續時，副機長目睹了整個事件，他認為劉先生夫婦表現得非常激動，他擔心情緒激動的乘客會影響飛行的安全，「表現是判斷的標準」，所以機長做出了決定。
隨後，記者採訪了幾家在上海的外航航空公司。他們均表示，在外航飛行中，機長擁有絕對權威，他必須為飛行全程的安全負責，按照國際慣例，機長有權決定乘客是否可以搭乘該次航班。一位外航客戶服務部的工作人員透露，如果乘客對航空公司的服務有意見，最好的辦法是先完成飛行，等到達目的地後再向地面的有關部門反映，這樣至少不會耽誤行程。據悉，目前維珍上海分公司已表示，如果劉先生下次乘座維珍的班機，他們將給予升艙的優惠。
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