美国专家对中国饭店提出建议

*五星级饭店需要五星级服务人员*

五星级饭店一定要有五星级的服务人员才能算是五星级的饭店。中国有些五星级饭店刚开张的时候外表还是五星级饭店，但不维护，有的过不了几年，甚至才几个月的时间，整个饭店看起来就破旧不堪了。国际专业培训联盟主席彭礼文教授认为，这就是没有继续投资维护饭店的外观和设施的一个例证。

彭礼文指出，经营饭店两个最重要的因素，一个是要有良好的设施，更重要的一个是要有训练有素的专业人才。他说，除了如何铺床、整理房间、供应餐点这类基本的技能训练，更重要的是要员工接受良好的素质培训，包括性格、服务态度、责任感和仪表等。他认为，得体的仪表是很重要的。彭礼文说：“你穿着得体，头发和面容整洁，指甲没有污垢，这些都是非常重要的。”

*服务就是一切*

到中国提供旅游网络咨询的国际招待市场总裁杜瓦尔认为，虽然他在中国旅游期间没有什么让他感到不满意的地方，但他觉得中国的服务确实有很多地方需要改进。他认为，饭店最重要的是服务，服务就是一切。他说：“服务是吸引回头客的首要因素。服务越好，客人就越满意，那他们再回来的机率就越高，住宿率、客房收入和利润等也会相应提高。”

饭店服务重在细节，如接电话、服务时如何用微笑和亲切的眼神接待客人等，都是饭店服务人员必须具备的基本态度。杜瓦尔建议中国饭店不论是管理人员或是服务人员，有机会应该到纽约、伦敦、巴黎、罗马等地的五星级饭店去观摩，才知道什么是五星级饭店。他还认为，中国饭店在清洁卫生方面有待加强，在客户接待和客户服务方面也需要改进。

*中国人需要抬头挺胸*

美国专家麦格斯说：“不幸的是，这个民族被压制得太久，以至于他们的态度都有点压抑。他们需要的是抬头挺胸，直视客人和用微笑服务。中国人不善于微笑，在专业态度、专业精神和职业荣誉感等方面都需要加强。其实，中国人是非常自豪、很了不起的民族，只是他们需要更多地向其他国家的人民展现出来。”

麦格斯还说，中国有很多受到尊重的国际公司和国际饭店，主要原因就是这些公司花了很多时间、金钱和措施来训练自己的员工。他认为，中国的饭店服务象一块未加工的钻石，等候雕琢发光。

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