“以顾客为中心”是现代企业经营、行销的核心。（图片来源：Pixabay）
“以顾客为中心”是现代企业经营、行销的核心。无论线上、线下、物流的整合，或是技术、数据、人工智能的运用，其实最根本的目的，就是更有效率、更有效益地服务顾客。
如何“以顾客为中心”？
但要怎么以顾客为中心？进一步讲，许多企业已经有既有的产品与服务，要如何让顾客感受到你能够提供的价值？帮他解决需求与问题？
专门为企业担任行销教练的“圭话行销”创办人何佳勋认为，“以顾客为中心”的主要概念就是“顾客服务旅程”──也就是你要清楚，顾客在接触到你的时候，会碰到的所有事情、他会在意的所有细节，然后回推回来企业行销该做的事情，把它做得更好，让顾客想要增加接触、持续接触。
在这个概念下，何佳勋认为在顾客接触这个旅程之前，最重要的第一步是公司的“价值主张”，也就是“企业提供给客户的价值”──消费者想要获得的东西？他生活中要达成的任务是什么？他要达成任务的痛点是什么？我们的产品服务可以怎么解决？
优化“顾客服务旅程”三段接触点
当有了这个价值，就能在顾客服务旅程中，持续在每一个接触点有效地传达给顾客。这些接触点包括了前、中、后三段，前段指“消费者如何知道你、认识你、观察你”，中段指“会影响消费者在购买当下思考的接触点”，后段指“购买后包括到货、使用并会影响他再回购或分享的因素”。而把每一个跟顾客接触到的地方优化，优化到他愿意分享企业的价值，就做到了以顾客为中心。
“顾客怎么说你，就是你的品牌。当我们做到最成功，就是让顾客说出我们想讲的话，然后他还愿意去分享给别人。”何佳勋说道。
何佳勋会带领企业先找出自己产品或服务的价值是什么，然后跟企业一起讨论：“顾客购买前会在乎什么？购买时会在乎什么？购买后又会在乎什么？”并从中找出几个最关键的点来加强。他举例：“比如你要买相机，购买前你会去哪边？或如何引起你购买相机的欲望？或你本来就是相机爱用者或专业者，你可能就会去问一下有没有高手用过感觉如何？这会引出不同的接触管道、路径。”
本期封面故事的三个个案分别是在“顾客服务旅程”中的前段、中段、后段表现突出的三间中小企业：“火星糖”在吸引新客、扩展知名度方面有其独到之处；“臭味滚”在与顾客互动中加深消费者的信赖与情感连结；“天泉草本”则在顾客消费后的服务与惊喜做得相当杰出。如果你正想要拓展行销、冲高业绩，就别错过他们的故事！
“顾客服务旅程”接触点
●前段：触及、观察
实体线下广告：
路上接到的DM或卫生纸、公车广告、捷运站广告、出租车广告、电视广告、电台广播广告、杂志广告、报纸广告、室内外看板等。
网络线上广告：
Yahoo原生广告、FB粉丝团广告、YouTube广告、Google联播网广告、App广告、推播、电子报广告等。
新闻报导或置入：
电视、杂志、电台、报纸、网络媒体报导、部落客介绍等。
消费者个人搜寻接触：
Google搜寻排名很前面、在Google地图上看到、在购物平台逛街看到、比价网找便宜、实体店面有见过、展览现场看过、看过相关讯息或专业知识文章而去搜寻到、自己遇到问题或需求上网查到过等。
论坛：
网络论坛或线下社群热烈讨论，如PTT、mobile01、FB社团、粉丝团及各种专业论坛等热烈讨论。
亲朋好友分享推荐：
听朋友说过、家人买过、上课听过、邻居送我过、同事觉得不错等。
相关活动：
朋友邀请参加FB抽奖、参与过线上或线下活动、填问卷送好礼而知道、网红推荐、有趣的业配影片、艺人代言、喜爱的品牌推出的异业合作等。
“以顾客为中心”的主要概念就是“顾客服务旅程”。（图片来源：Pixabay）
●中段：购买
消费需求：
消费者急需解决问题或需求的程度高低、产品或服务本身的价值是否对应消费者购买的动机与需求、有无亲朋好友推荐或评价、消费者口袋深不深等。
店家与产品评价：
品牌知名度与可信度、CP值高低、消费评价、专家评价、产品是否能解决需求、产品品质、价格高低、与其他品牌的比价、特殊产品组合、产品精美等。
购物流程：
是否需加入会员、需要填写多少资料、结帐顺畅度与难易度、到货速度、网购安全性等。
客服互动：
FB、LINE@、电话、线下真人等各种客服互动，是否能协助顾客解决问题、是否能即时回应、不强迫推销但真诚贴心、客服服务态度等。
优惠折扣：
有无免运、有无优惠、有无大量订购组、团购可分送不同人与否、有无赠品等。
●后段：使用、到货
产品品质：
产品本身价值、产品没有缺失、使用效果、使用说明简单易懂又完整、保固、耐用度等。
物流送货：
出货、到货简讯通知、运送到货时间可配合顾客调整、收到时外观与产品无瑕疵、物流的态度等。
客服协助：
容易找到客服联络方式并方便与之联络、客服主动追踪、产品有问题可立即退换货或直接退费、客服对产品的使用教学、问题解决与专业能力、客服的态度等。
消费回馈：
红利回馈、集点换礼、生日折扣、老顾客专属特惠、下次购买优惠、推荐分享优惠、购物金累积等。
感动行销：
令人惊艳而印象深刻的外盒包装、手写感谢卡、大方大气的赠品、熟客礼、足以跟朋友炫耀或分享的惊喜、能跟老板或客服建立私人情谊、有限名额的聚会等。
责任编辑:朱泥 来源:看杂志
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