按国内目前的医院软硬件水平,我们是否可以做到如美国 一般的医疗服务?
一如往年,今年春节期间我又暂离广州回美国度假。与往年不同,今年我给自己找了件特别的事情,就是在这儿动手术,除去自小得下的疝气。因此次手术,我亲历了中国和美国的医疗服务系统,感觉有不小区别。联想到国内至今屡见不鲜的医疗纠纷,希望他山之石可以攻玉。
离开广州前我曾找过省人民医院的专科医生,到美国也同样是先寻医问路；另外,还从互联网了解到手术的大体情况,包括术前准备、术后康复等细节。但无论如何,我仍是和普通患者一样,没有多少医学知识,在医生、护士面前,我就是一个无知、无能、无助的病人、只能把身体乃至生命托付给医护专业人士的弱者。
我是1月25日回到纽约家中,次日即按事先的预约,先去看家庭主治医生,在他的诊所里先做初检,内容包括血压、心率、血糖等常规检查。结果一切正常,随后他推荐一名泌尿外科医生给我,并由护士安排相应的术前体检时间,手术将由这名专科医生具体操刀。
这两家诊所同属一家名为UHS的私立医疗系统。当然,如主治医生认为该病超出本院的医疗条件,就会建议到其它医院。记得十几年前我在美国留学期间,曾有一次发病,按学生保险条例,先到校医院检查,随后经由校医推荐到校外的一个专科医院做进一步诊治。这样的医生推荐制遍行于美国社会的整个医疗体系。其中明显的好处是主治医生对你有个全面的医疗记录,减少了患者自己病急乱求医的窘境和潜在的风险。另外,保险公司认可医生间的相互推荐,病人如自己找医生,需提前知会保险公司并得到许可,手续上比较麻烦。
接着我就按主治医生给我安排的预约,2月1日到专科医院见手术医生,并做术前检查。进了专科医院、见手术医生之前,负责病人登记的前台小姐带我进一个单间检查室,接着先后敲门进来两位护士,头一位负责向我交代当天我将要经历的事项；后一位负责向我说明我作为病人的相关权利及责任,包括纽约州的相关法律和UHS医院自己的条款说明,内容涵盖病人隐私、家族病史、用药记录、律师援助等信息,共计86页,都在给我的一个文件档里。
接下来是和手术医生的面谈。这里还有个细节:前面的第二位护士问我,今天有个驻院实习医生在,问我是否介意他在场,旁听主刀医生和我的谈话,我说没问题,护士表示感谢。随后主刀医生进来,先是从外头正下着的鹅毛大雪开始和我寒暄,接着就向我描述我将经受的手术及康复过程。实习医生站立一旁,除进出门时的问候和感谢外,始终观察不语。
医生和即将上手术台的病人亲切寒暄以及详尽描述手术过程这事,让我感触不小。前面说了,作为普通患者,我其实对自己的病况基本不懂、对诊疗方法更是全然无知,医生怎么对我动刀子,我虽很担心却无力影响之。然而,通过医生对手术全过程通俗而详细的描绘,可以很大程度上减轻病人因无知而可能带来的不必要的恐惧。
主刀医生解说了大约15分钟后,完了问我是否有任何顾虑或问题需要他进一步解释；我即多问了几个切身问题,包括手术成功率、术后隐患等。医生逐一尽力解答。令我印象深刻的是,医生并无保证手术一定成功,仅是告诉我事实的数据:该类手术的不成功概率是500个病例中有1-3个案,而失败的结果也无非是补做手术。整个过程让我感到备受尊重,医生对我不欺不瞒,是忠实于我、服务于我,也是我可以信赖的朋友。
实践证明,治疗能否成功和患者的积极配合有一定关系。手术前医患间这20分钟左右的面谈,能快速有效建立起患者对医生的信任,对随后的手术无疑起到正面的作用。哪怕在医生眼里再微不足道的手术,对病人而言,都是性命攸关、诚惶诚恐的。我想如果医生能够换个角度,从病人的无知、无助出发,“医者仁心” 相信也就不难做到了。
离开主刀医生诊室后,护士即安排我到另一栋大楼去做术前检查。在那儿共有3位护士,先后为我做了X光、心电图等手术常规要求的测试。其中一位护士专门跟我交代2月10日手术当天我可能需要的服务及预计时间,比如何人何时将接送我进出医院门口、术后轮椅车推送、家属陪护人员及医院紧急联系电话等,最后还问我是否需要牧师临床祈祷。我开玩笑说我信奉世上所有的五大宗教,为免得拥挤,就一个都不请了(这些都是免费可选服务)。
包括等候时间,整个术前检查耗时约40分钟。在此环节我一共签署了两份患者声明,主要表明我已尽力如实反映了过往病史、清楚手术过程将经历约两小时的全身麻醉、浑然不知。还有一份来自院长的欢迎致辞,语气尊重而不失诙谐,重点在于告诉患者:进医院不是啥可乐之事,但既然来了,他们就将尽力使之成为令我难忘的经历。
术前检查完毕,我即回家,一直待到2月10日上午进手术室。手术中午12点开始,按要求提前两小时入院,进候诊室完成最后的术前准备。在准备室先后又有3位女护士、1位男护士进来做简单的术前检查及交代手术前后的事项。细微之处,令我再次感叹。比如,告知我在手术间里除主刀医生外,还会有一位麻醉师以及3位手术护士在场,还特别强调其中一名护士会全程陪护我,顿时让我倍感温暖,在确认我看清手术间的大体模样、方位后再为我全身麻醉,还问我苏醒后希望喝到的第一杯饮料是什么(有水、橙汁、茶等选择)、是否在医院用晚餐等等。最贴心的莫过于问我希望听到什么样的第一声问候来唤醒我。我也不客气了,让他们模仿我说白话、用中文名字唤醒我。
至此,手术前的所有医疗支持系统的配合运作,已把我作为一名患者的所有合理、不合理的担忧消除得干干净净。躺上手术台的我,已然是一个放心、安宁、听话的病者。因为我知道,我是在一群以行动证明我可以信赖他们的医护人员手中。
手术无出意外,主刀医生在我苏醒后过来术后休息室探望我,并向我交代手术已顺利完成,他会在一周后再与我约时间做常规康复检查。在医院留医观察约3小时后,我即在家人陪护下回到家中休息、恢复。因是微创手术,在腹腔表面留下三道伤口,这两日上下楼行动多有不便、时而还伴有不轻的疼痛,但这些术后症状都包括在之前的医嘱中,我也就没有任何不安或焦虑。2月12日上午收到医院寄来的一封信,内含院长签发的术后慰问信,外加一份《病人满意度调查表》。院长请求如果在整个诊疗过程中有任何令我感到不爽的地方,请直接联系他(附办公室直线电话)；如有令我特别满意的人或事,也同样希望我给予明示,以便他们内部整改有的放矢、好人好事发扬光大；语气平等、略带谦卑。作为病人,整个过程始终让我感到医患平等交流、信息沟通顺畅、彼此双方都有尊严。不难想象,满意度分数打低了这患者心里都过意不去。
现在我在想,按国内目前的医院软硬件水平,我们是否可以做到如此的医疗服务?要回答这个问题估计还需要更多的数据支持。在诸多“客观条件不允许”当中,最常听到的要数“医护资源紧张”。但这可能是个思维模式需要转变的问题。
行成于思,如果我们思想上首先想当然地认为资源不够,自然就不会花时间在术前沟通、医患平等交流等看似不重要的事情上,或者草草了事、走个形式。这样做埋下的隐患是病人对病情迷茫无知、焦虑担忧、对医护缺少信任。随后如手术一切顺利,那固然好；如万一有闪失,矛盾就很容易激发,而医疗纠纷一发生,医患双方往往要折腾个精疲力竭,客观上致使医疗资源愈加紧张,反倒印证了“医疗资源紧张”的成见。医生与患者这对苏波拉底古老医誓里称为朋友的双方,敌对起来,颜面伤尽,着实耗去不少医护人员的精力,更重要的是,医患间本该有的彼此信任与尊重丧失殆尽、元气大伤,何苦来哉!
现在,我们转换一下思维,看清医患间的信任与尊严在诊疗过程中能起到的重要作用。于是,下功夫做足医患间的沟通以及维护双方利益应有的法律保障,有效降低患者不必要的顾虑以及顾虑进一步可能导致的纠纷。如此,把原本可能要消耗在医患纠纷上的精力省下来,医护人员就可以专注于他们救死扶伤的本职工作。这样或多或少就能提高病患及家属的满意度、降低医患纠纷的可能甚至纠正一直以来关于国内医护资源紧张的固有思维。毕竟上面提到的所有术前病患沟通,细算起来,也只比目前广州多出60分钟左右的时间啊。
