按國內目前的醫院軟硬體水平,我們是否可以做到如美國 一般的醫療服務?
一如往年,今年春節期間我又暫離廣州回美國度假。與往年不同,今年我給自己找了件特別的事情,就是在這兒動手術,除去自小得下的疝氣。因此次手術,我親歷了中國和美國的醫療服務系統,感覺有不小區別。聯想到國內至今屢見不鮮的醫療糾紛,希望他山之石可以攻玉。
離開廣州前我曾找過省人民醫院的專科醫生,到美國也同樣是先尋醫問路；另外,還從網際網路瞭解到手術的大體情況,包括術前準備、術後康復等細節。但無論如何,我仍是和普通患者一樣,沒有多少醫學知識,在醫生、護士面前,我就是一個無知、無能、無助的病人、只能把身體乃至生命托付給醫護專業人士的弱者。
我是1月25日回到紐約家中,次日即按事先的預約,先去看家庭主治醫生,在他的診所裡先做初檢,內容包括血壓、心率、血糖等常規檢查。結果一切正常,隨後他推薦一名泌尿外科醫生給我,並由護士安排相應的術前體檢時間,手術將由這名專科醫生具體操刀。
這兩家診所同屬一家名為UHS的私立醫療系統。當然,如主治醫生認為該病超出本院的醫療條件,就會建議到其它醫院。記得十幾年前我在美國留學期間,曾有一次發病,按學生保險條例,先到校醫院檢查,隨後經由校醫推薦到校外的一個專科醫院做進一步診治。這樣的醫生推薦制遍行於美國社會的整個醫療體系。其中明顯的好處是主治醫生對你有個全面的醫療記錄,減少了患者自己病急亂求醫的窘境和潛在的風險。另外,保險公司認可醫生間的相互推薦,病人如自己找醫生,需提前知會保險公司並得到許可,手續上比較麻煩。
接著我就按主治醫生給我安排的預約,2月1日到專科醫院見手術醫生,並做術前檢查。進了專科醫院、見手術醫生之前,負責病人登記的前臺小姐帶我進一個單間檢查室,接著先後敲門進來兩位護士,頭一位負責向我交代當天我將要經歷的事項；後一位負責向我說明我作為病人的相關權利及責任,包括紐約州的相關法律和UHS醫院自己的條款說明,內容涵蓋病人隱私、家族病史、用藥記錄、律師援助等信息,共計86頁,都在給我的一個文件檔裡。
接下來是和手術醫生的面談。這裡還有個細節:前面的第二位護士問我,今天有個駐院實習醫生在,問我是否介意他在場,旁聽主刀醫生和我的談話,我說沒問題,護士表示感謝。隨後主刀醫生進來,先是從外頭正下著的鵝毛大雪開始和我寒暄,接著就向我描述我將經受的手術及康復過程。實習醫生站立一旁,除進出門時的問候和感謝外,始終觀察不語。
醫生和即將上手術臺的病人親切寒暄以及詳盡描述手術過程這事,讓我感觸不小。前面說了,作為普通患者,我其實對自己的病況基本不懂、對診療方法更是全然無知,醫生怎麼對我動刀子,我雖很擔心卻無力影響之。然而,通過醫生對手術全過程通俗而詳細的描繪,可以很大程度上減輕病人因無知而可能帶來的不必要的恐懼。
主刀醫生解說了大約15分鐘後,完了問我是否有任何顧慮或問題需要他進一步解釋；我即多問了幾個切身問題,包括手術成功率、術後隱患等。醫生逐一盡力解答。令我印象深刻的是,醫生並無保證手術一定成功,僅是告訴我事實的數據:該類手術的不成功概率是500個病例中有1-3個案,而失敗的結果也無非是補做手術。整個過程讓我感到備受尊重,醫生對我不欺不瞞,是忠實於我、服務於我,也是我可以信賴的朋友。
實踐證明,治療能否成功和患者的積極配合有一定關係。手術前醫患間這20分鐘左右的面談,能快速有效建立起患者對醫生的信任,對隨後的手術無疑起到正面的作用。哪怕在醫生眼裡再微不足道的手術,對病人而言,都是性命攸關、誠惶誠恐的。我想如果醫生能夠換個角度,從病人的無知、無助出發,「醫者仁心」 相信也就不難做到了。
離開主刀醫生診室後,護士即安排我到另一棟大樓去做術前檢查。在那兒共有3位護士,先後為我做了X光、心電圖等手術常規要求的測試。其中一位護士專門跟我交代2月10日手術當天我可能需要的服務及預計時間,比如何人何時將接送我進出醫院門口、術後輪椅車推送、家屬陪護人員及醫院緊急聯繫電話等,最後還問我是否需要牧師臨床祈禱。我開玩笑說我信奉世上所有的五大宗教,為免得擁擠,就一個都不請了(這些都是免費可選服務)。
包括等候時間,整個術前檢查耗時約40分鐘。在此環節我一共簽署了兩份患者聲明,主要表明我已盡力如實反映了過往病史、清楚手術過程將經歷約兩小時的全身麻醉、渾然不知。還有一份來自院長的歡迎致辭,語氣尊重而不失詼諧,重點在於告訴患者:進醫院不是啥可樂之事,但既然來了,他們就將盡力使之成為令我難忘的經歷。
術前檢查完畢,我即回家,一直待到2月10日上午進手術室。手術中午12點開始,按要求提前兩小時入院,進候診室完成最後的術前準備。在準備室先後又有3位女護士、1位男護士進來做簡單的術前檢查及交代手術前後的事項。細微之處,令我再次感嘆。比如,告知我在手術間裡除主刀醫生外,還會有一位麻醉師以及3位手術護士在場,還特別強調其中一名護士會全程陪護我,頓時讓我倍感溫暖,在確認我看清手術間的大體模樣、方位後再為我全身麻醉,還問我甦醒後希望喝到的第一杯飲料是什麼(有水、橙汁、茶等選擇)、是否在醫院用晚餐等等。最貼心的莫過於問我希望聽到什麼樣的第一聲問候來喚醒我。我也不客氣了,讓他們模仿我說白話、用中文名字喚醒我。
至此,手術前的所有醫療支持系統的配合運作,已把我作為一名患者的所有合理、不合理的擔憂消除得干乾淨淨。躺上手術臺的我,已然是一個放心、安寧、聽話的病者。因為我知道,我是在一群以行動證明我可以信賴他們的醫護人員手中。
手術無出意外,主刀醫生在我甦醒後過來術後休息室探望我,並向我交代手術已順利完成,他會在一週後再與我約時間做常規康復檢查。在醫院留醫觀察約3小時後,我即在家人陪護下回到家中休息、恢復。因是微創手術,在腹腔表面留下三道傷口,這兩日上下樓行動多有不便、時而還伴有不輕的疼痛,但這些術後症狀都包括在之前的醫囑中,我也就沒有任何不安或焦慮。2月12日上午收到醫院寄來的一封信,內含院長簽發的術後慰問信,外加一份《病人滿意度調查表》。院長請求如果在整個診療過程中有任何令我感到不爽的地方,請直接聯繫他(附辦公室直線電話)；如有令我特別滿意的人或事,也同樣希望我給予明示,以便他們內部整改有的放矢、好人好事發揚光大；語氣平等、略帶謙卑。作為病人,整個過程始終讓我感到醫患平等交流、信息溝通順暢、彼此雙方都有尊嚴。不難想像,滿意度分數打低了這患者心裏都過意不去。
現在我在想,按國內目前的醫院軟硬體水平,我們是否可以做到如此的醫療服務?要回答這個問題估計還需要更多的數據支持。在諸多「客觀條件不允許」當中,最常聽到的要數「醫護資源緊張」。但這可能是個思維模式需要轉變的問題。
行成于思,如果我們思想上首先想當然地認為資源不夠,自然就不會花時間在術前溝通、醫患平等交流等看似不重要的事情上,或者草草了事、走個形式。這樣做埋下的隱患是病人對病情迷茫無知、焦慮擔憂、對醫護缺少信任。隨後如手術一切順利,那固然好；如萬一有閃失,矛盾就很容易激發,而醫療糾紛一發生,醫患雙方往往要折騰個精疲力竭,客觀上致使醫療資源愈加緊張,反倒印證了「醫療資源緊張」的成見。醫生與患者這對蘇波拉底古老醫誓裡稱為朋友的雙方,敵對起來,顏面傷盡,著實耗去不少醫護人員的精力,更重要的是,醫患間本該有的彼此信任與尊重喪失殆盡、元氣大傷,何苦來哉!
現在,我們轉換一下思維,看清醫患間的信任與尊嚴在診療過程中能起到的重要作用。於是,下功夫做足醫患間的溝通以及維護雙方利益應有的法律保障,有效降低患者不必要的顧慮以及顧慮進一步可能導致的糾紛。如此,把原本可能要消耗在醫患糾紛上的精力省下來,醫護人員就可以專注於他們救死扶傷的本職工作。這樣或多或少就能提高病患及家屬的滿意度、降低醫患糾紛的可能甚至糾正一直以來關於國內醫護資源緊張的固有思維。畢竟上面提到的所有術前病患溝通,細算起來,也只比目前廣州多出60分鐘左右的時間啊。
