本週三，浙江省工商局公布了一份兒童食品質量抽檢報告，其中雀巢金牌成長3+奶粉被發現碘含量超過國家標準要求。對於奶粉，國家標準是每百克碘含量應在30微克到150微克之間，而雀巢的這種產品被發現碘含量達到191微克到198微克，超過國家標準的上限40微克。據食品安全專家介紹，碘如果攝入過量會發生甲狀腺病變，而且兒童比成人更容易因碘過量導致甲狀腺腫大。雀巢公司是世界上最大的食品公司之一，有130多年的歷史，為什麼還會有不合格產品流向市場？雀巢公司是什麼時候知道這一事情的？這些產品的數量是多少，目前公司採取了什麼樣的措施防止這種產品可能對消費者帶來的危害？帶著這些問題，我們的記者高楊兩次前往雀巢中國有限公司進行了採訪。
一、雀巢公司早在15天前就知道不合格奶粉流向市場，但它們並沒有及時警示消費者。
孫莉，雀巢中國有限公司商務經理，也是雀巢公司指定的這次碘含量超標事件的新聞發言人。她接受記者採訪說：「按國家標準，這批產品是不合格。」
孫莉告訴記者，雀巢公司是在浙江省工商局作出決定之後，才通過媒體瞭解到自己的產品碘含量超標的，事實真的是這樣嗎？
中國消費者協會消費指導部王前虎主任說，有關部門在對外公布檢測結果前曾給了雀巢公司十五天的時間讓它說明情況。王前虎幾乎每年都會參與解決中國消費者與跨國公司的消費糾紛的活動，這次他也在第一時間給浙江方面打電話瞭解雀巢奶粉的情況。
王主任說：「這是一次正常的市場抽檢，沒有任何背景，而且給了雀巢十五天的時間，讓其說明情況也可以申辯，他們既不說明也不申辯，我們只能把結果發到浙江省工商局。」
浙江省工商局是在25日對外公布雀巢奶粉檢測結果的，也就是說雀巢公司是在5月10日左右就已經知道檢測的結果，那麼為什麼雀巢公司沒有早一點告訴消費者，而讓不合格產品在市場銷售了長達半個多月的時間呢？
雀巢中國有限公司商務經理孫莉說：「我們的產品沒有問題，是非常安全的。」
儘管雀巢承認了奶粉並不合格，但卻認為奶粉是安全的。在發給記者的一份聲明中，雀巢表示，自己的奶粉符合《國際幼兒奶粉食品標準》。
二、雀巢公司符合的國際標準其實沒有上限。
在第二次採訪孫莉的時候，她翻開了聲明中提到的這個國際標準，我們看到，在碘含量的上限這一欄數字是空著的。這也就意味著，無論雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合這個國際標準的。在雀巢公司昨天發給媒體的一份公告中說：「雀巢成長奶粉金牌3+」的碘檢測結果，符合<國際幼兒奶粉食品標準>。那麼雀巢公司究竟又是按照什麼樣的標準來生產奶粉的呢？
記者在碘超標的雀巢奶粉外包裝袋上看到，標明瞭碘含量是30-150微克，而這個數字是符合國家標準的。就這一問題記者也採訪了中國消費者協會消費指導部王前虎主任。
記者：「實際檢測結果是191-198微克，與包裝上的標注完全不吻合，從消協的角度來看，這是一種什麼行為？」
王主任說：「這屬於誤導，向消費者提供了一個不真實的信息，侵害了消費者的知情權。大量的權益受損，都是由於消費者的知情權受到侵害，不瞭解真實情況就無法做出正確的選擇，進而使他的健康權、財產權、公平交易權等權利也受到了損害。
在奶粉的問題上，雀巢公司聲稱它們遵守了國際標準，雀巢的解釋能否讓人信服先姑且不論，消費者現在最關心的是雀巢為什麼出現了不合格的產品，雀巢又將怎樣處理這些不合格的產品，公司現在對事故的調查進行到什麼程度，不合格的奶粉是否能就此杜絕呢？
三、在雀巢超標奶粉的生產企業，記者直到28日採訪時，也沒有看到他們在生產環節中對碘進行監測，對記者的疑問雀巢不做回答。
雀巢公司出了不合格的奶粉，許多人都感到驚訝。作為一家食品業的跨國巨頭，雀巢在人們的印象中一直都是管理嚴格，質量無可挑剔。為什麼這種不合格的產品會出現，尤其是它怎麼會通過企業檢測關的呢？我們的記者繼續在雀巢公司進行調查。
記者：「你們有沒有查過造成碘含量超標的原因？」
孫莉說：「我們查過，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是從千家萬戶收過來的，碘含量的幅度比較難控制，這是事實。」
記者：「比較難控制我們能理解，但是以你們目前的技術手段可以控制嗎？」
孫莉：「可以控制。」
記者：「既然可以控制為什麼還出現了超標的情況？」
孫女士以沉默作答。
欄目的另一路記者趕到雀巢超標奶粉的生產廠家－－雙城雀巢有限公司進行調查：每天早上5點多鐘，附近的奶農都會把當天的鮮奶送到這裡的收奶點，早上六點鐘雀巢公司幸福鄉的收奶點開門收奶，所有奶農的鮮奶進入到收奶點要過的第一關就是檢測牛奶的比重，檢測人員要鑑定奶農送來的牛奶中是否摻雜了水分。過關的牛奶送到磅秤前稱重，在過磅的同時還要從每一桶牛奶中取樣留存，這樣做的目的是為了責任到戶，一旦牛奶出現質量問題，能夠很快找到是誰家的牛奶不合格。取樣過磅之後，這些鮮奶被集中到一個大容器中等待被運走。像這樣繁瑣的工序，究竟是為了檢測哪一項重要指標的呢？工作人員告訴記者，這是取脂肪樣，除此之外還有乾物質、脂肪、蛋白質、冰點。
很顯然，牛奶中脂肪的含量被雀巢公司列為鮮牛奶是否合格的重要指標，而碘的含量並不在取樣檢測範圍之內。那麼牛奶被送到雀巢公司之後，會不會還要繼續對碘進行檢測呢？記者跟隨運奶車來到雀巢公司，工作人員告訴記者，這是鮮奶進入雀巢公司的第一站，工人們把一根聯接管接在運奶車上，鮮奶就從這裡直接進入到了奶粉的生產系統。當記者詢問這樣的鮮奶在進行生產加工之前是否要進行檢測時，工作人員把記者帶到了檢測室，記者發現在這裡接受檢測的正是早晨取樣的牛奶，在電腦上記錄著監測的指標，這些指標當中有脂肪和蛋白質。
當記者問道：「檢測的指標中有碘嗎？」
工作人員說：「不要問了。」
在接下來的採訪當中，雀巢的工作人員帶領記者參觀生產流程，但是拒絕回答任何關於碘超標的問題，在一個檢測雀巢奶粉物理特性的實驗室裡，同樣沒有發現關於檢測碘的任何痕跡。當記者從這些巨大的密封車間走出來的時候，工作人員告訴記者，採訪到此結束。
離開雀巢公司時，記者發現了一個產品陳列櫃，在陳列櫃的最下方找到了叫3+的嬰兒奶粉，但是被檢測出碘超標的金牌3+的嬰兒奶粉卻不在陳列櫃中。
四、雀巢公司聲稱他們清楚生產了多少不合格奶粉、而且銷往哪些市場，但他們又不願意對公眾透露。
從雀巢公司5月10日左右得知奶粉碘超標算起，至今已將近二十天，但他們始終沒有透露超標奶粉的產量，以及如何整改的措施，而他們是如何對生產環節中的碘進行監測，我們的記者也沒有得到明確的答案。那麼怎樣避免類似的不合格產品繼續出現，我們實在是為雀巢公司感到擔心。而消費者更擔心的是：雀巢公司的不合格奶粉究竟生產了多少，流向了哪些市場，雀巢公司又對消費者做了哪些提醒和警示？對於這些問題，遠在哈爾濱雙城的雀巢奶粉生產廠表示，必須由雀巢的北京總部來回答。記者又帶著這些問題來到了雀巢北京總部。
記者：「消費者很想知道出問題的這些奶粉究竟銷往什麼地方了，你們查清楚了嗎？」
雀巢中國有限公司商務經理孫莉說：「我們都有掌握，雀巢公司的安全體系中有一部分叫質量體系，這個體系是從農民養奶牛開始到收買到銷售，整個過程完全由我們控制。」
記者：「那你現在能不能告訴我這批含碘量超標的不合格產品，到底生產了多少，你剛才不是說都有掌握嗎？」
孫莉：「這個數字由公司掌握，我本身不是搞生產的。」
記者：「就是說現在還沒有查清楚。」
孫莉說：「查清楚了，但我是公關部經理，不是生產部的，我可以去給你查，肯定有。」
孫莉表示，這批不合格奶粉生產了多少，銷往哪裡，她需要詢問相關的生產部門才能告訴記者。在經過近半個小時的等待之後，孫莉回來給出的卻是另外一種答覆。
孫莉說：「到目前為止我們沒有更進一步的消息。」
記者：「剛才你不是跟我說公司對每一桶奶粉什麼時候生產的，銷售到哪裡都掌握嗎？」
孫莉：「從我本人來講，到目前為止掌握的消息也就這麼多了。」
記者：「那我可不可以理解成，你們公司不知道這些奶粉銷售到哪裡去了。」
孫莉：「我作為公關部經理，目前掌握的信息就是我們新聞稿發布的信息，如果有進一步的消息我會再告訴你們。」
孫女士此時自行摘掉採訪話筒，起身想離開，記者繼續追問。
記者問：「現在消費者希望知道一些消息，他們的知情權能否得到保障？」
孫女士第二次用沉默回應記者。
五、中消協：雀巢侵犯了消費者的知情權
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。那麼雀巢公司的沉默，有沒有侵犯中國消費者的知情權呢？
王前虎主任回答了記者的相關問題：
記者：「現在消費者想知道的：第一，這個批次的奶粉到底有多少；第二，到底出售到了全國哪些地方；第三，碘超標對身體到底有沒有危害；第四，公司是不是知道超標卻依然出售。這幾條是不是都符合知情權的範圍？」
王主任說：「首先這個批次的產品有多少、銷售範圍多大，作為生產製造商有義務向政府報告、也有義務向社會說明。」
記者：「在您的工作中會遇到一些企業不願滿足消費者的知情權，您個人認為他們可能會以何種理由拒絕滿足消費者的知情權?」
王主任：「他們會說這是商業秘密，因此不能告訴你。」
記者：「在這種情況下，消費者應該怎樣維護自己的權益？」
王主任：「由政府、行業協會要求或者做出強制性規定，或者做出行業約定，把一些重要的、關係到人身安全的有關營養成分比例等內容標識在包裝上。如果雀巢知道自己的奶粉已經超標了，而還在罐子上標明符合中國標準的話，那就是欺詐。」
作為一家規模龐大的跨國公司產品偶爾紕漏，並不是一件不能原諒的過錯，只要這家公司負起責任就能重新喚回消費者的心。但如果缺乏誠信，不能勇於承擔責任，就會永遠失去消費者。
5月25日浙江省工商局公布雀巢一款奶粉碘超標後，在市場經銷商和消費者之間引起了巨大反響。浙江查出雀巢一批奶粉超標後，儘管雀巢並沒有對全國的消費者發出警示，也沒有主動招回超標產品，但是，全國的一些經銷商已經開始自發地把這些不合格產品撤下了櫃臺。
家樂福中國區公關部經理王曉忠說：「涉及到食品方面我們都是用謹慎性原則，只要是有可能產生危害，不一定等到證實，我們會先停售，這是我們的原則。」
在家樂福撤下雀巢超標奶粉之後，其它主要經銷商也紛紛效仿，今天記者在北京的翠微、物美等大型連鎖超市看到，雀巢金牌成長3+奶粉也已經從這些超市的貨櫃上消失，不少超市都是昨天晚上緊急將超標產品撤下櫃臺。
可以想像，奶粉超標事件使得這幾天雀巢公司陷入了一場危機當中，雀巢公司也通過多種途徑聲明，它們的產品是安全的，希望重塑市場信心。但一些消費者向我們的記者表示，他們更重行動，而不僅僅是聲明。在記者隨機進行的抽樣調查中，10個人中，只有一個人表示仍將繼續購買，而絕大多數消費者都表示，對雀巢奶粉已經失去了足夠的信任。
消費者：「不管廠家做任何解釋，我都不想再考慮繼續使用，現在市場很豐富，我可以選擇其它品牌來代替。」
事實上，中國消費者對雀巢產品發出質疑的聲音並不是今天才有。2003年3月，上海的朱燕玲女士發現雀巢的一款奶粉含有轉基因成分，但並沒有在外包裝上向消費者標明。朱女士以侵犯消費者的知情權和選擇權為由，將雀巢公司告上法庭，與此同時，她還趕赴遠在瑞士的雀巢公司總部進行了投訴。
朱女士說：「我們到瑞士有兩個請求，第一是要與歐洲一樣不生產轉基因食品；第二如果要銷售的話，要標明轉基因成分。」
面對消費者提出的質疑，雀巢公司至今沒有明確回答該種產品是否含有轉基因成份。在2003年，一家名為「綠色和平」的環保組織曾經公布，一批在中國香港、北京、南京、上海等城市銷售的雀巢產品，可能含有轉基因成分，但雀巢公司並沒有向消費者標明。這些產品分別是：雀巢甘脆朱古力(香港)、雀巢百福豆漿(香港)、雀巢百福高鈣豆漿(香港)、雀巢嬰兒蘋果味純米粉(香港)、雀巢鳳仙雪條(香港)、雀巢百福豆腐花(香港)、雀巢美極翡翠白玉湯(北京)、雀巢巧伴伴(上海、南京)。
對於綠色和平環保組織這一公告，雀巢公司直到今天也沒有作出答覆。而在記者對雀巢的採訪過程中，代表雀巢公司接受採訪的孫莉女士曾經先後三次起身摘掉採訪話筒，使得採訪一次又一次中斷，最終未能得以完成。
孫莉：「因為我該講的已經講完了。」
記者：「你們承諾過要配合採訪，我的問題你可以不回答，但我的採訪還沒有結束。」
孫莉：「沒結束嗎，我覺得結束了。」
孫女士第三次沉默並走出採訪現場。
面對危機的時候企業該怎麼做，才算得上是誠信和負責任的行為，相信每一個消費者都有自己的判斷。
王主任告訴記者：「政府對一些大的企業進行監管是很有必要的，因為它的產品和服務涉及人群多、面廣，而且一旦出現問題可能導致的後果要比小公司的影響大得多。從這個意義上說，政府加大對跨國集團、大型公司，或者說一種壟斷行業的監督檢查檢驗。這恰恰是符合了市場的需求，符合了最廣大的消費者的根本利益的需求。」
中國市場已經成為許多跨國公司重要的利潤來源，而中國消費者也從這些跨國公司那裡得到了優質的產品和服務，希望這是一個雙贏的市場，但首先它更應該是一個平等和守法的市場。
