2020年6月17日，在新冠病毒大流行期间，一名男子戴着口罩并使用卫生巾在华盛顿特区一家超市的自助收银台结账。（图片来源：EVA HAMBACH/AFP via Getty Images ）
【看中国2025年3月25日讯】（看中国记者路克编译/综合报导）1986年，一家名为CheckRobot的公司推出了自助结账机，声称能减少排队、降低人际互动、加快结账速度，并帮助商家节省人工成本。数据显示，这些设备可减少60%的收银员开支，使杂货店获益颇丰。
然而，1987年，时任Kroger Co.副总裁的Donald F.Dufek在接受《俄克拉荷马人报》采访时指出，虽然顾客认为自助结账更快，但实际上，他们花费的时间往往更长。
这种“效率错觉”至今仍在持续。2021年的一项调查发现，67%的顾客在使用自助结账时遇到过问题，但另一项调查却显示，85%的顾客坚信自助结账“通常更快”。然而，现实情况却并非如此。
如今，自助结账机已成为CVS、Target、沃尔玛等大型连锁商店的标配。然而，消费者和收银员对此并不买账——技术故障、操作复杂、结账错误频发，使得自助结账的体验充满挫败感。据《大西洋月刊》报道，这项技术几乎已沦为“失败的实验”。
自助结账的常见问题
1.用户体验糟糕
自助结账机的操作并不直观，不仅老年人觉得复杂，连年轻人也常遇到问题。一位Fresh Thyme员工告诉《赫芬顿邮报》：“即便是对这项技术再熟悉的人，也会因使用不顺而感到沮丧。”
常见的故障包括U形扫描器误扫商品、秤重不准、系统误识别条形码等问题，导致顾客频繁需要人工介入。正如BBC指出：“顾客依然需要排队，等待员工清除错误或核验身份，这使得整个过程比传统收银更加耗时。”
2.盗窃率上升
自助结账不仅没有降低运营成本，反而加剧了盗窃问题。Kroger采用防盗技术，如果顾客未扫描商品就放入购物袋，系统会锁定屏幕，提示“帮助正在路上”，需要员工介入。然而，其他商店如Aldi、沃尔玛和Fresh Thyme的系统更为宽松，顾客可以跳过扫描，或故意将有机产品按普通产品价格结账。
调查显示，15%的顾客承认在自助结账时偷过东西，而70%的人认为自助结账让偷窃变得更容易。研究发现，与人工收银相比，自助结账的盗窃率高出65%。Fresh Thyme员工表示：“有人在交易完成前就离开，我们只能尴尬地追上去提醒。”
3.收银员减少，人手短缺
许多商店大幅减少收银员数量，转而增加自助结账通道。例如，Aldi和Fresh Thyme的典型配置是两名收银员搭配六台自助结账机。《The Shift Project》研究发现，拥有自助结账的商店更容易出现人手短缺问题。
一位Fresh Thyme员工表示：“自助结账让我工作更难做，因为我要同时照顾人工收银和机器结账，经常疲于奔命。顾客也更愿意与人交谈，而不是跟机器‘斗智斗勇’。”
4.购物空间受限
传统收银台有传送带，方便顾客摆放和装袋商品，而自助结账机的空间却非常有限。这迫使顾客减少购物量，导致他们需要更频繁地光顾超市。Kroger顾客Mike James认为，这种设置可能是在诱导消费者“少买多跑”，最终让商家赚得更多。
5.监控问题
自助结账机不仅记录交易，还通过摄像头实时监控顾客。有些商店甚至利用面部识别技术分析消费者行为，可能引发隐私争议。James指出：“监控本身并非坏事，但它被滥用的可能性很高，可能会加剧执法过度和误判。”
6.商家将劳动力成本转嫁给顾客
使用自助结账，相当于顾客无偿承担了一部分原本由收银员完成的工作。有人在Reddit上吐槽：“我来买东西，不是来打工的，为什么要自己扫描、装袋？”
商家通过减少人力投入节省开支，却没有给顾客提供任何额外回报。部分消费者甚至要求折扣，因为他们“做了收银员的工作”。
自助结账的未来
面对种种问题，一些商家开始缩减自助结账的规模。例如，Dollar General、Target和Five Below计划减少自助结账通道。此外，一项新法案提议限制自助结账的使用，规定单次购物不得超过15件商品，并要求每名员工最多监管两台机器，以确保体验更顺畅。
尽管如此，目前来看，自助结账仍然是一项“未成熟”的技术。正如Mike James总结道：“他们想用自动化取代人力，但技术远未达到理想状态。结果就是一个糟糕的系统，我一点都不喜欢它。”
