2020年6月17日，在新冠病毒大流行期間，一名男子戴著口罩並使用衛生巾在華盛頓特區一家超市的自助收銀臺結賬。（圖片來源：EVA HAMBACH/AFP via Getty Images ）
【看中國2025年3月25日訊】（看中國記者路克編譯/綜合報導）1986年，一家名為CheckRobot的公司推出了自助結賬機，聲稱能減少排隊、降低人際互動、加快結賬速度，並幫助商家節省人工成本。數據顯示，這些設備可減少60%的收銀員開支，使雜貨店獲益頗豐。
然而，1987年，時任Kroger Co.副總裁的Donald F.Dufek在接受《俄克拉荷馬人報》採訪時指出，雖然顧客認為自助結賬更快，但實際上，他們花費的時間往往更長。
這種「效率錯覺」至今仍在持續。2021年的一項調查發現，67%的顧客在使用自助結賬時遇到過問題，但另一項調查卻顯示，85%的顧客堅信自助結賬「通常更快」。然而，現實情況卻並非如此。
如今，自助結賬機已成為CVS、Target、沃爾瑪等大型連鎖商店的標配。然而，消費者和收銀員對此並不買賬——技術故障、操作複雜、結賬錯誤頻發，使得自助結賬的體驗充滿挫敗感。據《大西洋月刊》報導，這項技術幾乎已淪為「失敗的實驗」。
自助結賬的常見問題
1.用戶體驗糟糕
自助結賬機的操作並不直觀，不僅老年人覺得複雜，連年輕人也常遇到問題。一位Fresh Thyme員工告訴《赫芬頓郵報》：「即便是對這項技術再熟悉的人，也會因使用不順而感到沮喪。」
常見的故障包括U形掃瞄器誤掃商品、秤重不准、系統誤識別條形碼等問題，導致顧客頻繁需要人工介入。正如BBC指出：「顧客依然需要排隊，等待員工清除錯誤或核驗身份，這使得整個過程比傳統收銀更加耗時。」
2.盜竊率上升
自助結賬不僅沒有降低運營成本，反而加劇了盜竊問題。Kroger採用防盜技術，如果顧客未掃瞄商品就放入購物袋，系統會鎖定屏幕，提示「幫助正在路上」，需要員工介入。然而，其他商店如Aldi、沃爾瑪和Fresh Thyme的系統更為寬鬆，顧客可以跳過掃瞄，或故意將有機產品按普通產品價格結賬。
調查顯示，15%的顧客承認在自助結賬時偷過東西，而70%的人認為自助結賬讓偷竊變得更容易。研究發現，與人工收銀相比，自助結賬的盜竊率高出65%。Fresh Thyme員工表示：「有人在交易完成前就離開，我們只能尷尬地追上去提醒。」
3.收銀員減少，人手短缺
許多商店大幅減少收銀員數量，轉而增加自助結賬通道。例如，Aldi和Fresh Thyme的典型配置是兩名收銀員搭配六臺自助結賬機。《The Shift Project》研究發現，擁有自助結賬的商店更容易出現人手短缺問題。
一位Fresh Thyme員工表示：「自助結賬讓我工作更難做，因為我要同時照顧人工收銀和機器結賬，經常疲於奔命。顧客也更願意與人交談，而不是跟機器‘鬥智鬥勇’。」
4.購物空間受限
傳統收銀臺有傳送帶，方便顧客擺放和裝袋商品，而自助結賬機的空間卻非常有限。這迫使顧客減少購物量，導致他們需要更頻繁地光顧超市。Kroger顧客Mike James認為，這種設置可能是在誘導消費者「少買多跑」，最終讓商家賺得更多。
5.監控問題
自助結賬機不僅記錄交易，還通過攝像頭實時監控顧客。有些商店甚至利用面部識別技術分析消費者行為，可能引發隱私爭議。James指出：「監控本身並非壞事，但它被濫用的可能性很高，可能會加劇執法過度和誤判。」
6.商家將勞動力成本轉嫁給顧客
使用自助結賬，相當於顧客無償承擔了一部分原本由收銀員完成的工作。有人在Reddit上吐槽：「我來買東西，不是來打工的，為什麼要自己掃瞄、裝袋？」
商家通過減少人力投入節省開支，卻沒有給顧客提供任何額外回報。部分消費者甚至要求折扣，因為他們「做了收銀員的工作」。
自助結賬的未來
面對種種問題，一些商家開始縮減自助結賬的規模。例如，Dollar General、Target和Five Below計畫減少自助結賬通道。此外，一項新法案提議限制自助結賬的使用，規定單次購物不得超過15件商品，並要求每名員工最多監管兩臺機器，以確保體驗更順暢。
儘管如此，目前來看，自助結賬仍然是一項「未成熟」的技術。正如Mike James總結道：「他們想用自動化取代人力，但技術遠未達到理想狀態。結果就是一個糟糕的系統，我一點都不喜歡它。」
